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国际支付宝产品团队
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[我要分享]快递订单纠纷流程升级通知

楼主#
更多 发布于:2013-10-25 10:34
尊敬的出口通用户:
 
 
   为了缩短平台买卖双方的纠纷处理时间,提升用户在纠纷过程中的体验,出口通将对纠纷流程做出相应的升级和调整,新的纠纷流程规则如下:
 
 1.
      增加卖家响应时间限制
 
买家提交或修改纠纷后(原因为“货物在途”的除外),卖家必须在5天内做出响应操作(拒绝或者同意纠纷协议),否则订单将按照买家提出的退款金额执行。
 
注:如买家提出的纠纷原因是“货物在途”,则卖家没有5天响应的限制。
 
 2.
      买家升级仲裁流程变更
 
当前的升级仲裁规则:买家提起纠纷的3天后,买家可以主动升级仲裁
 
修改后的升级仲裁规则:卖家拒绝后,买家可立即主动升级仲裁。
 
注:如在限时达内买家提出的纠纷原因是“货物在途”,卖家拒绝后买家同样不能立即升级仲裁,需要等到限时达时间到期后才能升级,即保持目前的流程不变。
 
 3.
      纠纷状态下如果系统匹配到妥投会通知买家
 
处于纠纷中并且原因是“未收到货”的订单,如系统匹配到妥投,平台会邮件通知买家,提醒买家来取消纠纷。
 
 4.
      纠纷订单列表新增响应倒计时功能
为了方便卖家优先处理即将超时的纠纷订单,系统会在纠纷列表中新增纠纷超时响应剩余时间倒计时和升级仲裁剩余时间倒计时排序功能;另:纠纷列表在速卖通后台。
 
 
其他未提及的纠纷流程保持不变,调整生效时间预计在10月9日。
 

 

 

 
FAQ
 
问:为什么要给卖家5天响应的限制?
 
答:我们之前从买卖家的调研看,一方面买家普遍反映订单一旦出了问题提了纠纷就联系不上卖家或者卖家一直没有给出解决方案,导致买家的体验非常差从而升级仲裁;另一方面,我们也接到不少卖家反馈,买家提了纠纷甚至在我不知道的情况下,买家就直接升级仲裁了,本来有可能通过协商来解决的。
 
另外从购物体验上来看,我们和买家换位思考的话,如果我在一个购物平台上买到一个产品有问题,提了纠纷但对方一直没有给我答复,我的心情肯定也是非常着急的。同时,作为一个有服务能力的卖家,需要对出问题的订单及时响应,这也是服务能力的一种体现,卖家的积极主动,就有机会避免一个纠纷的升级。
 
 
问:为什么买家没有响应时间的限制?
 
答:考虑到在纠纷过程中买家往往是出现问题的一方,从国外的实际购物行为看一旦买家因商品质量出现问题要求退款的很多商家基本上都是无条件退款的。并且目前平台的买家基本上都是用信用卡支付,如果我们设置了限制给买家,买家同样可以通过Chargeback拒付)来拿回,所以最后损失的还是卖家,所以我们希望卖家朋友在交易过程中如果产生纠纷,能及时主动和买家联系,尽量协商解决。
 
 
问:买家提交了“货物在途”纠纷,卖家有5天响应限制吗?
 
答:没有。虽然在这种情况下卖家没有5天响应的限制,但还是建议卖家朋友积极和买家取得联系,多沟通,把最新的物流情况告知买家,避免买家不必要的担心。
 
 
问:买家提交了非“货物在途”纠纷,我超过5天没有响应怎么办?
 
答:平台会根据买家提出的退款金额执行退款。
 
提示:如果买家提交了非“货物在途”纠纷,卖家必须在5天内做出响应,否则就会出现钱货两空的尴尬局面,希望卖家时刻关注自己的订单状态,避免不必要的损失。
 
 
问:买家提交了非“货物在途”纠纷并要求退货,但我5天没有响应,买家还会退货吗?
 
答:不会。
 
提示:卖家一旦没有在5天响应,系统会自动执行退款并不支持退货,所以建议卖家朋友时刻关注自己的订单状态,避免不必要的损失。
 
 
问:如果买家修改了纠纷,5天的超时响应怎么计算?
 
答:5天超时响应会重新计算。
 
举例:买家在101日提了纠纷,在104日又修改了纠纷,则超时响应时间变为109日。
 
 
问:有了5天超时响应,系统升级仲裁的时间还保留吗?
 
答:系统升级仲裁的时间依旧保留,任然为买家提起纠纷的15天后。
 
 
问:如果我在5天内拒绝了买家的纠纷,但买家一直不响应怎么办?
 
答:在这种情况下,还是按照现有的纠纷流程,会在15天后系统升级为仲裁。
 
 
问:以前的纠纷订单会使用新的5天响应超时规则吗?
 
答:不会。以前的纠纷订单系统不会人为设置5天超时,但还是建议卖家主动和买家沟通争取协商解决。
 
提示:过渡阶段可能会存在部分新纠纷订单有超时,部分老纠纷订单没有超时的情况,请卖家朋友谅解。
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彼此多一些尊重,世界多一份美好!
applecover
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沙发#
发布于:2013-12-05 15:33
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glybattery
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板凳#
发布于:2013-12-07 21:34
有时候买家确实会勒索
电池
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cn1001882560
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地板#
发布于:2013-12-12 11:32
我很悲伤,为什么客户还没有买我们的产品 ,也可以投诉我们。。。。我只是做了PI ,遭投诉了、、、、
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cnembroidery
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地下室#
发布于:2013-12-17 11:33
混淆概念,15天仲裁升级的意思是,纠纷小组直接退款。不要被迷惑
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jvtape
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下水道#
发布于:2013-12-21 15:36
哎,没懂。不知道是对买家有利还是卖家有利。
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cn1501539757
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地下城市#
发布于:2013-12-26 08:30
关于这一点,我想说一点感触!阿里巴巴现在也是很浮躁,现在大部分中国供应商为了出口,增加利润,纷纷入住阿里巴巴,而阿里巴巴在海外扩展时,打出了很多优惠于买家的条件。
还有上一次,我们有一个客人投诉,我及时联系货代,及时追踪货物,及时沟通,单无果,阿里巴巴介入,但是半个月之后,货物到客人海关,马上都到客人手中了,这是阿里巴巴判定全额退款。
我司很是气氛。
不是多少资金的问题,而是你们调查之后连声招呼都不打,就退款,你们也不想想我们也是你们阿里巴巴的客户!!!
这让的话,虽然我们与贵司合作六年,但是我们今天B2B平台会转向其他的。
脚踏地!心平静!
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cn220139229
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地核#
发布于:2013-12-27 15:11
看起来好像对买家比较有利,如果遇到讹诈的怎么处理呢?
这是想向天猫看齐的节奏吗?
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cn1510563008
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地心#
发布于:2013-12-28 17:23
有用
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9重天#
发布于:2013-12-31 15:57
很不错
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10楼#
发布于:2014-01-06 10:56
赞!
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11楼#
发布于:2014-01-07 14:07
cn1501539757:关于这一点,我想说一点感触!阿里巴巴现在也是很浮躁,现在大部分中国供应商为了出口,增加利润,纷纷入住阿里巴巴,而阿里巴巴在海外扩展时,打出了很多优惠于买家的条件。
还有上一次,我们有一个客人投诉,我及时联系货代,及时追踪货物,及时沟通,单...
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有骨气
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12楼#
发布于:2014-01-07 15:06
哎!
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cnsongzhou
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13楼#
发布于:2014-01-08 16:36
有同感,
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cnsongzhou
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14楼#
发布于:2014-01-08 16:37
做好了,没你份,做不好,算你份,
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cnsongzhou
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15楼#
发布于:2014-01-08 16:38
好与不好,结果对买家是最有利的,而且最后ALI是最好做的人,没有办法
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merriga
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16楼#
发布于:2014-01-12 09:45
现在确实有很多买家是垃圾买家,专门骗货的!会找各种理由如质量不行,不符合他的要求等要求退货或退款。因为考虑到寄回来的运费高,很多卖家都不要货了,这样买家即又能退款又拿到货,一举两得,受损失的永远是卖家。我就搞不明白阿里为什么这么迎合国外的垃圾客户。
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cn1501480174
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17楼#
发布于:2014-01-14 08:47
merriga:现在确实有很多买家是垃圾买家,专门骗货的!会找各种理由如质量不行,不符合他的要求等要求退货或退款。因为考虑到寄回来的运费高,很多卖家都不要货了,这样买家即又能退款又拿到货,一举两得,受损失的永远是卖家。我就搞不明白阿里为什么这么迎合国外的垃...回到原帖
就是,有些买家就是想退款又拿货,这叫敲诈!!!很可恶。
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cn1510053440
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18楼#
发布于:2014-01-16 11:29
多想办法,也给供应商多些保障吧。
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superlier
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19楼#
发布于:2014-01-22 09:05
这么夸张?那是卖还是不卖呢?
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