你好,欢迎来到阿里巴巴外贸圈 注册 登出
i峰
行业大本营
行业大本营
  • 用户名i峰
  • 粉丝1484
  • 发帖数3349
  • 铜币6954枚
  • 威望70点
  • 追星达人
  • 活跃读者
  • 外贸达人
  • 论坛元老
  • 社区明星
  • 最爱沙发
  • 忠实会员
  • 社区居民
阅读:2901回复:39

如何化解客户投诉(转载)

楼主#
更多 发布于:2014-04-17 23:21
1. 学会化劲,不要硬碰硬。
武侠小说里,你一拳打到一个内功深厚的高手身上,他把你的劲化掉了。太极讲的是4两拨千斤,也是引劲落空。当一个客户来势汹汹,尤其是有些好斗性格的人,你如果硬碰硬,那只会不欢而散,两败俱伤。供应商损失更大。一个客户的开发成本都很高,我们都要靠他的终身价值来赚钱。即便在争斗中我们一时占了上风,似乎赢了,最终还是输了。他下个单给别人了,这个终身价值的future value你丢掉了。
如果一个人没有在感觉上接受你,不愿意听你讲,你讲的话他是听不进去的。在火头上的人,你讲话他是听不进去的。所以,要把客户的火气先化掉,让他接受你,然后才能进行良好的沟通。
 
那么如何化客户的劲呢?
a)舍己从人。抛开自我,太刚易折。遇到客户投诉,首先搬出来的是,老板交代了,我们只能承担多少,好了,客户火冒三丈,变本加厉提要求了,或者就断交了。这个是每天都在上演的故事。其实完全不必这样来处理。
老板交代的底线,心中有数。处理的时候,不要先把自己的观点抛出来。先要理解客户,站在客户的立场看,这个问题给他带来损失,带来不便了,发发牢骚是正常的。我们业务员首先要对客户的心情表示理解。
b)无争而争。他气势汹汹而来,你没有落点给他,只对他表示理解,耐心地听他抱怨,他落空了,反而有些不好意思。
有个故事,说美国的一个大百货店,客户投诉很多,员工都受不了,没人愿意做这个工作。后来公司没办法,招了个聋子来做这个工作。因为他听不见别人说话,所以客人讲什么他都不住地点头,还笑呵呵的。后来这个公司的投诉率下降了很多。
c)求之不得反求诸己。
我们无法控制别人,也无法改变别人。因为黄金定律的存在,但我们可以通过控制自己,改变自己来影响别人。我们中国人有句“人敬我一尺,我敬人一丈”,也有“以牙还牙”。已所不欲勿施于人。我们想客户对我们什么样,我们就对他们什么样。我们可以立个镜子在面前,外面的是你,里面的就是客户。
d)把客户的关注点从抱怨的问题上,引导想建设性的解决方案上。我们业务员无法左右客户的想法,但我们可以引导客户的注意力和话题。
e)勇于道歉。确实是自己一方的过错,我认为必须真诚道歉。看你道了歉,客户的火气也就消去一半了。
f)用一些乐观的,积极的,正面的词,把客户带出悲观的消极的心情。当一个客户信任你的时候,跟不信任你的时候,在他开心时和不开心时,对于业务员的同样一句话有不同的解读,因为他的感觉不同。
 
2. 建设性的态度。遇到问题,最重要的是要解决问题,而不是追究责任。
第一个层面,把这个问题解决了,将损失降到最低。
第二个层面,这个问题是哪里的漏洞,如何预防将来再次发生?
第三个层面,其他地方还有类似的问题吗?为何会发生,体系有何问题?如何从体系上预防类似问题将来再次发生?
其实,对于公司内部,解决后面二个层面的问题,甚至比处理跟客户争那点索赔的利益更加重要。
即便是客户的责任,你也争赢了,客户承认是他的问题了,但他很不comfortable, 日积月累,他可能就跑别人那去了。你不还是输了吗?
  
有很多问题的解决,不是非此即彼,而是有创造性的方案的,能够把损失降低到最小。
积极主动地去思考这些创造性的方案,也让客户去想这些创造性的方案。
 
3.赢得客户的信任。在处理类似的问题时候,最能影响客户对于我们的信任。很多业务员问我,如何才能赢得客户的信任。我说,首先要值得客户信任。相由心生,文为心声。如果你内心里在想着如何算计人,可又想别人信任你,不是南辕北辙吗?
 
4.主动担当的精神。有的公司遇到确实是自己的问题,也不敢担当,其实这对于客户不公平的。另外,也是短见的表现。目光不要放在一个订单的得失上,而不是一个客户的终身价值,一个市场的培育上。当我们目光聚焦调整的时候,我们的观点会发生很大的变化。
有没有遇到这种情况,当我们遇到一个熟人或者觉得很不错的人,开价的时候,双方都不好意思开。而另外一些时候,我们看到一些搞价搞得很过分的人,我们会加码把价格抬上去让他搞。
看到你主动承担,愿意替他考虑,有的客户就会放松下来,也不好意思那么计较了。
 
5.棉花裹铁,外柔内刚。
遇到有的客户特别不像话,欺负人,那我们还得有底线。
之前一个美国大客户,在展会上遇到,他对我们产品很感兴趣,但大家没谈拢。他比较傲慢,对待供应商非常不友好,我就拒绝了他。后来他每年展会的时候都找我们想合作,我们就是不合作。
后来,听说他在南方搞倒了几个工厂,真的很庆幸没有跟他合作。遇到恶劣的客户,货到了不提货,索要折扣,批判我同事,不懂业务回家学几年再来做。如果不采取断然措施,就着他道了。我当时跟他讲,这些货就是倒在海里,也不会给你折扣。
欧美客户信用相对较好,但各个国家都有小人,他们看我们业务员求单心切,想保持跟他们的合作,所以就来敲诈,如果得逞,他们就会得寸进尺。所以,对于客户不合理的期望,坚决拒绝,不给他任何机会和预期,这样他就不会怀揣不合理的要求了。
2条评分, 铜币 +2
喜欢33 评分2
topled88
外贸学长
外贸学长
  • 用户名topled88
  • 粉丝7
  • 发帖数71
  • 铜币67枚
  • 威望0点
  • 社区居民
  • 忠实会员
沙发#
发布于:2014-04-19 08:09
说得很好,受教了。
回复(0) 喜欢(0)     评分
cn1501382471
外贸本科生
外贸本科生
  • 用户名cn1501382471
  • 粉丝13
  • 发帖数128
  • 铜币144枚
  • 威望0点
  • 忠实会员
  • 社区居民
板凳#
发布于:2014-04-19 08:50
soalr controller,solar inverter,solar system for home.solar panel,battery.manufacturer,Mob:+86 13580432763 SKYPE:rittalups5 E-mail:2355552470@qq.com
回复(0) 喜欢(0)     评分
cn1501434824
外贸学长
外贸学长
  • 用户名cn1501434824
  • 粉丝18
  • 发帖数143
  • 铜币31枚
  • 威望0点
地板#
发布于:2014-04-19 09:21
哈哈,是的。
回复(0) 喜欢(0)     评分
cn1000430194
外贸本科生
外贸本科生
  • 用户名cn1000430194
  • 粉丝61
  • 发帖数755
  • 铜币82枚
  • 威望2点
  • 活跃读者
  • 社区居民
  • 忠实会员
地下室#
发布于:2014-04-19 09:23
yes
You are my soul .
回复(0) 喜欢(0)     评分
cn1500456092
外贸本科生
外贸本科生
  • 用户名cn1500456092
  • 粉丝11
  • 发帖数99
  • 铜币329枚
  • 威望2点
  • 社区居民
  • 忠实会员
下水道#
发布于:2014-04-19 09:24
反向思维,设身处地
讲得太好了,很有道理
本司专业生产出口各种拉伸缠绕膜,牧草膜、胶带等。E-mail:sales7@zhengdexiang.cn QQ:158651247 Skype:rex.lee2010
回复(0) 喜欢(0)     评分
cn200034419
外贸学长
外贸学长
  • 用户名cn200034419
  • 粉丝7
  • 发帖数6
  • 铜币11枚
  • 威望0点
  • 社区居民
地下城市#
发布于:2014-04-19 09:27
这个确实有。
回复(0) 喜欢(0)     评分
cn1001736477
外贸研究生
外贸研究生
  • 用户名cn1001736477
  • 粉丝38
  • 发帖数191
  • 铜币422枚
  • 威望0点
  • 活跃读者
  • 社区居民
  • 忠实会员
地核#
发布于:2014-04-19 09:28
说得真好!!
There can be miracles when you believe
回复(0) 喜欢(0)     评分
haitianprinting
外贸学长
外贸学长
  • 用户名haitianprinting
  • 粉丝9
  • 发帖数76
  • 铜币108枚
  • 威望0点
  • 社区居民
地心#
发布于:2014-04-19 09:29
楼主我觉得你讲的特好!
回复(0) 喜欢(0)     评分
cnjinxung
外贸博士
外贸博士
  • 用户名cnjinxung
  • 粉丝16
  • 发帖数521
  • 铜币488枚
  • 威望0点
  • 社区居民
9重天#
发布于:2014-04-19 09:39
回复(0) 喜欢(0)     评分
cn1001421368
外贸学长
外贸学长
  • 用户名cn1001421368
  • 粉丝20
  • 发帖数153
  • 铜币42枚
  • 威望1点
  • 社区居民
10楼#
发布于:2014-04-19 10:11
奇迹,是留给努力地人的!!
回复(0) 喜欢(0)     评分
cn1023000763
外贸学长
外贸学长
  • 用户名cn1023000763
  • 粉丝15
  • 发帖数189
  • 铜币65枚
  • 威望0点
11楼#
发布于:2014-04-19 10:39
反向思维,设身处地
讲得太好了,很有道理
回复(0) 喜欢(0)     评分
jinxuhuanbao
外贸本科生
外贸本科生
  • 用户名jinxuhuanbao
  • 粉丝29
  • 发帖数168
  • 铜币139枚
  • 威望0点
  • 社区居民
12楼#
发布于:2014-04-19 10:50
最后那句倒到海里写得好
暂无
回复(0) 喜欢(0)     评分
cn1500426282
外贸博士
外贸博士
  • 用户名cn1500426282
  • 粉丝26
  • 发帖数1157
  • 铜币1037枚
  • 威望2点
  • 活跃读者
13楼#
发布于:2014-04-19 11:48
thanks for sharing ,good points
回复(0) 喜欢(0)     评分
hzychg
外贸博士
外贸博士
  • 用户名hzychg
  • 粉丝25
  • 发帖数657
  • 铜币387枚
  • 威望0点
  • 社区居民
14楼#
发布于:2014-04-19 12:42
不错
回复(0) 喜欢(0)     评分
cgs_sales0002
外贸本科生
外贸本科生
  • 用户名cgs_sales0002
  • 粉丝4
  • 发帖数134
  • 铜币384枚
  • 威望0点
  • 社区居民
  • 忠实会员
15楼#
发布于:2014-04-19 13:19
杭州麦华卫浴科技有限公司 http://hzyuxing.preview.alibaba.com/?refresh=all
回复(0) 喜欢(0)     评分
cn1022317470
外贸学长
外贸学长
  • 用户名cn1022317470
  • 粉丝7
  • 发帖数92
  • 铜币16枚
  • 威望0点
16楼#
发布于:2014-04-19 13:55
谢谢楼主分享
回复(0) 喜欢(0)     评分
cn1000515823
外贸博士
外贸博士
  • 用户名cn1000515823
  • 粉丝58
  • 发帖数722
  • 铜币2674枚
  • 威望9点
  • 追星达人
  • 活跃读者
  • 外贸达人
  • 社区居民
  • 忠实会员
17楼#
发布于:2014-04-19 15:02
谢谢分享!遇到这些难搞的客户还真是要小心再小心!
We are making EAS security tags/labels/detacher/deactivator/detector in 8.2Mhz & 58Khz frequency. If you have any qurey, pls kindly contact with me at below details: Trademanager No.cn1000515823 QQ No.: 2880133822 Attn: Cindy Shi www.gdmmh.en.alibaba.com
回复(0) 喜欢(0)     评分
cn1000711244
外贸研究生
外贸研究生
  • 用户名cn1000711244
  • 粉丝32
  • 发帖数210
  • 铜币326枚
  • 威望0点
  • 社区居民
  • 忠实会员
18楼#
发布于:2014-04-19 15:35
楼主是外贸阴阳鱼吗
回复(0) 喜欢(0)     评分
cn1001881192
外贸博士
外贸博士
  • 用户名cn1001881192
  • 粉丝33
  • 发帖数853
  • 铜币1338枚
  • 威望0点
  • 社区居民
  • 忠实会员
19楼#
发布于:2014-04-19 17:51
回复(1) 喜欢(1)     评分
上一页
游客