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外贸博士
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[我要分享]如何处理客户paypal投诉和争议问题附带实际案例??-风波再起,如何公关?

楼主#
更多 发布于:2015-05-20 23:21
如何处理客户paypal投诉和争议问题附带实际案例??

   今天是20150520,很美好的一天,今儿写点东西be,再不写点笔拙脑锈了,虽然自己有英文名字,但是还是喜欢自称Mr. Chen,做外贸有几年了,算不上高手,但至少是老鸟一枚,现在努力积累并尽快成长为雄鹰,让我展翅高飞,翱翔于天空,自由飞翔。我是典型的85后奋斗小青年一枚,此文写给用paypal的公司或者个人,希望对他们有一点帮助,尤其是新人,收汇安全可是头大大事。
       主人公我Mr. Chen, 客户是德国的,来自开发的RFQ,金额不多about USD3K, 某产品,通过各种和客户的勾搭联系,终于确认了订单,但是客户莫名其妙地拖了大约三周的时间才Paypal付款,我猜测是客户还是有点小担心,毕竟是第一次合作。So,信任是生意的基础,大家要首先解决这个问题。
   客户现在paypal全款过来了,收到我们就安排的生产,由于客户时间催得紧,所以我们加班赶货一切顺利,提前3-5天完成所有的货,那么故事和问题就开始了,把货出给货代,让他们空运给客户,本来以为那边货代能正常出货,谁知道等了3-5天没有空运单等更新,问了就告诉再排单等等,好,欧巴耐心的等了一周,也跟客户很耐心的解释了,由于前期积累的信任,客户很相信我的解释。又开始了第二周,货还是没有正常出,这次跟客户解释,已经没有用了,客户发飙了,因为时间耽误了很长时间,客户的货是急着用于一个促销节日,我也很不爽的跟货代电话,说他们怎么回事,此处省略……N个字。又一周过去了,开始了第三周的,这周客户不仅发飙那么简单了还脏字巴拉巴拉的吐出来了,说我们是不是骗子,这次我也很生气并对货代发飙,再次问题他们怎么回事,他们说现在只能换航班,我说你们真可笑,那趟航班不能出,你为啥不告知,早点换不就行了,非得藏着掖着,搞得我两边为难,也就是与此同时,客户威胁我并告知明天是最后的期限,要不然我们会让律师起诉你和冻结你们的paypal账号。哥被逼无奈,只能承诺明天一定给他们更新,但是幸运的是明天终于有更新,但是还是晚了点,客户已经让他们那边冻结我们的交易款项。货代这边暂且不说,客户那边的问题,一波一波的。真是郁闷ING,尤其货物延迟有3个来星期,几乎天天凌晨3-5点跟我电话,我很耐心的说,我们相隔7个左右的时差,工作时间再确认,他说我知道,这不是明显的活生生的折磨么。好了,现在看因货代延迟出货导致的PAYPAL冻结争端和该如何应对处理?
 
解决Paypal争端问题,我做了下面几点工作:

1提前预防,对客户国家的信誉把握和对客户做好前期的了解等。
很多公司工厂,尤其很多外贸公司好像怕用paypal,身边就有这样的,稍微有一点经验都知道,paypal收汇是存在一些风险的,因为这种付款方式是偏向于买家,但我觉得不应该有这些玩意的偏向就不用了吧,其实paypal是即时在线支付的,很快就到账了,如果你的金额不大或者风险控制好,或者客户愿意用paypal支付其实也没啥好怕的,我身边有朋友或者公司paypal手续费就要好几千USD的,从中也可以赚客户的USD,用paypal的外贸人应该知道,paypal手续费的高低是可以调的,首先是0.044%+0.30,之后达到多少金额可以调成0.039%,直接电话paypal官方就好。说了这么多,似乎偏离主题了,其实我想说的是,在我们选择和客户做一笔交易的时候,其实我们大家应该就对客户国家和商业信誉和客户本身做一个调查和评估,有经验的人应该都知道,西欧北美这些国家商业信誉体系是很完善的,其中就包括德国,对于他们来说,信誉就是生命,不然很难在社会和市场混的,等我们大中国信用和商业的体系成熟,大家会体会到的。上面第一点就是我们首先做的,提前对客户做一个了解和判断,同时基于订单金额和公司的情况而定,其实没有什么好怕的,要学会把贸易条款和支付方式组合利用,尽量争取对自己有利的而为之。

2,发生后,调整心态,积极应对, 沟通,提供证据。
竟然发生了这样的事情,那就是先好好的调整心态,静下来该怎么处理比较好,同时联系paypal了解情况,一般paypal临时冻结和争端是怎么个情况,大家应该知道,当客户提出争端并临时冻结账户的时候,有2种方法解冻,一个是跟客户积极沟通,让客户帮忙主动解除;另一个是20天后,如果客户不在20内提出争端为申请补偿,一般就会自动解除,即使客户主动解除了争端,也是要20天后解除的。
这期间,客户收到货,其实还是有一些产品的问题,但只是少数,客户发了图片和视频过来,我确认是我们的产品,这个时候我们会面对2类客户,一类夸大其词,说你们有很多次品;另一类就是比较老实的跟你反馈并需要一定补偿。这个售后处理和赔偿问题,这里就不多说了。继续说怎么处理的,跟客户积极沟通,让客户提供数据,图片视频,判断是什么问题,之后积极和工厂老板好好沟通,看是怎么回事并给尽快给客户答复,同时告知客户如果他们那边是实在的问题,可以提供一些产品或者后续订单的时候,给一些优惠。这样做其实有一个好处就是为以后的合作做一个铺垫,让客户感觉到我们的售后服务还是挺好的。总之,遇到问题切莫逃避,积极面对和想办法解决,始终要相信方法比问题多,外贸只有多遇到问题,你才能真正的成长和长大,从菜鸟到老鸟,再到雄鹰,展翅高飞。

3,处理好后,跟客户还是要保持积极互动的沟通,希望可以再次合作,越是挑剔的客户越是有前途+钱途的,so 大家不要放过他们的啦。
上面第二点很重要,表面上是尽最大努力解决当前的问题,其实是不仅为了解决当前的问题,更是为后续的合作打下基础的,我们这些做外贸的,说白了就是做生意,既然是生意总会有这些或者那些问题,即使不是你造成的问题,你也还是要去处理和解决,这不正是体现你的能力或者磨练你的时候到了么,所以,问题来了不怕,好好想办法解决,实在解决不了的话,forget it and give up, 世界这么大,少了谁地球照转,生意照做。这个客户我尽最大努力,差不多天天联系或者在线沟通,客户是在冻结10天之后开始解冻的,但是要到20天解除冻结,之后和他们公司另一个BOSS在线沟通,好好的沟通了,其中很重要的一点就是,如果对上次的货有产品问题,我们可以给你一些补偿,客户对这个还是很满意,客户告知我们会考虑,过了一些天,好消息来了,客户说,Mr. Chen, 我想跟你们公司继续合作,再下上次订单数量,本来实际是想下翻倍的数量的,由于出了点问题,可能是运气不太好,因为产品的问题,发生的概率真的是太低了。。。
总之,遇到问题,想办法去沟通并解决,并给客户适当的补偿,有一点大家应该有体会,那就是越是挑剔的客户越是有前途+钱途的啦,so, 珍惜吧,外贸人,努力吧,外贸人!相信越努力越幸运的啦!

Best wishes to you all. 今天是520Mr. Chen祝大家爱情甜甜蜜蜜,工作事业顺顺利利的!你们都是最棒的,一起加油be
                           
                                                           Mr. Chen
                                                          20150520 于深圳

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    料神推荐,最强外贸群228062298
    2015-08-11 10:47
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外贸人,越努力越幸运, you are the best!
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沙发#
发布于:2015-05-21 10:32
谢谢楼主分享,目前paypal只做一些1000USD左右的单子

首页全新装修,点击进入店铺
生活不易,副业搞起,我是多爸,已经买不起盐了
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板凳#
发布于:2015-05-21 16:04
cn1514188904nbes:谢谢楼主分享,目前paypal只做一些1000USD左右的单子回到原帖
不错,继续加油,控制收汇风险。 毕竟做外贸米有绝对的安全。
外贸人,越努力越幸运, you are the best!
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地板#
发布于:2015-05-22 11:04
谢谢楼主分享
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地下室#
发布于:2015-05-29 11:31
德国客户paypal风波再起,看我如何公关处理???
    德国客户,想说爱你真不容易,不打不相识,越打越相爱。。。。
 未完待续,稍后更精彩。。。
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