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外贸博士
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[我要分享]【外贸实战】这样道歉方能“化险为夷”

楼主#
更多 发布于:2017-06-21 11:19

最近在整理文件的时候,翻出了友公司老鸟2014年曾经来公司分享的一个PPT,里面有一页是关于道歉的,看完后发现有些地方值得商榷探讨,所以就整理下和大家共享,如果本人看到这个帖子,还望追究责任,纯粹探讨。

无论是老鸟还是新人,在客户谈判和跟进的过程中都难免有“失误”的时候,如何利用道歉“化险为夷”呢?下面我们就来看看原文,思考如果是我们我们该怎么样回复。(最终的邮件大家先思考和贡献,我再贡献我的)

原文:

图片:外贸中如何道歉.png


通过理解,不难看出是关于样板延迟交期导致需要“道歉”的邮件。
相信大家也经常遇到这种情况,大家是怎么解决的呢?

杀猪杀屁股,各有各的刀法!
欢迎神人不断提供刀法!本来是解决一件平常的事,但是正是解决这些细小的事成就了大神。每一封邮件发出去都代表了公司,代表了你自己,同时客户也会给你一份反馈(不反馈也是一种反馈),尽善尽美总没错!


道歉的原则:

有错为事道歉,没错为情道歉,体现我们的担当和责任,赢取客户的信任!

实际上,大多数的错都不是自己所犯下的,但是都跟自己有关系,所以不要急于把关系撇的一干二净,勇于承担的人可能会受到刁难,但是也是成长的机会。(本例稍有撇关系的嫌疑)
【领导特质之一:负责任!】


道歉的方法:

1) 提前告知客户事态的进展,“直播”样板的“过程”,避免道歉!

在客户追究之前,告知做样的进展,即便是出了一些差池,也不至于让客户揪着不放,很显然这个案例中没有去“直播”过程,导致客户来追究。明显是怀有侥幸心理企图蒙混过关。

2) 道歉言简意赅,点到为止,道歉没有意义,解决问题才是硬道理

有直接的道歉:Sorry for delay the NCL cup sample.
但是显得好突兀,最好是加上下面这一点3)。

3) 理解客户,和客户站在一起,急他人之所急
我很理解你现在的感受,我们会尽快把样板寄出。

4) 陈述犯错的“事实”,不要傻不拉几的把真相和盘托出,有时候需要一个合理的理由

这一点才是我们要去浓墨重彩的关键点:
Since we sent it to the mold factory to check the structure and lost some spare parts of cap bottom. 有陈述“事实”,但是这个也太事实了,简直让人难以接受!该打板子!把货发去模具工厂检测结构弄丢了配件,很显然不论是谁的责任都是粗心大意。试想,如果样板就这么不重视,请问谁愿意把货交给你做,如果别人在这点上比你做的好,你连机会都没有。
所以你的事实应该是与客户有关:比如虽然几天前你就做好了,但是为了改进产品的结构和质量,你叫相关部门又做了些改进,希望客户有一个好的样板体验)。

And also will send the pictures and video before I send it.
把这句也加到“事实”里去同样是做新的样板,客户的感觉就不一样了。
为了你能够在拿到货之前对产品有一个直观的理解,我们在发样前拍一些照片何视频给你,便于你去和你的团队先了解沟通,同时也是对样板做一个记录,到时候做你的大货时我们有底可查)。

要明白我们做事的目的是什么,一切都是为了“你”,就算出了点问题,客户也能接受!

5) 措辞积极,人无完人,都会犯错

本篇邮件写的平平,毫无情感可言,也看不到努力和上进之处!看不出:激情,欣赏,负责任,付出,珍惜,幽默.....的要素。

不管是道歉,还是平常的邮件来往也应该用一些积极的词来画龙点睛,同样是阐述事实,但是假如修饰的邮件显得用心,有情感,结局就不一样了。有时候产品都一样,不同点就是电脑前面这个人。更多积极的词留给大家去搜索,也欢迎大家分享!

6) 切忌对抗,心平气和就事论事

无论错在自己还是别人,先看看自己能做什么解决问题,不要去对抗。有一类人,知错,改错就是不认错,这种人的杰出代表:曹操。所以即便是对方的错,我们也给台阶下,他会念你的好的,有的客户看似咄咄逼人,但是他犯错找你补救的时候,别提有多可爱!

7) 快速的转移焦点到下一件事上,不要婆婆妈妈

快速的转移到解决问题上,让客户忘记不快。I will send the sample to you today.
试想一下,在这一点上我们如何体现我们的积极和努力的一面,我们是否还能做的更好!比如后续单号,后续的跟进,样板的测试及注意事项,需要的辅助资料等等。很多人说,我做了,但没必要什么都告诉客户吧!
“客户虐我千百遍,我当客户是初恋”
既然他如此虐你,你还当他初恋,爱他就告诉他吧,否则他会离开你的!

邮件的技法(并非只针对这个案例):

1.言简意赅,勿拖沓。少并不是严简,多并不是拖沓,并不是按篇幅计算
2.行文流畅。无错别字,适于阅读,很多的邮件平台都有拼写检查功能
3.格式商务化。少拉家长里短,工作优先,家长里短放到社交软件上去说
4.排版格式正确,切勿盲目的追求风格和个性化
5.措辞积极。给客户一个立体的形象,多元化的去展示自己
6.同理心。看看客户的风格,力求统一,但是不要跟着犯错,我们要知道我们对在什么地方,我们更要知道我们错在什么地方,多进行反思和总结
7.归纳的能力。效率取胜
8.产品都不懂谈什么判!字里行间必须表现出来你才是“专家”

谈判就是:最短的时间,以最专业的姿态给到客户想要的,并拿到我们想要的东西!

上面这个例子我看看有什么邮件上的问题:
改错题:一个点一分,看看我们能拿下几分?

图片:外贸中如何道歉.png


1.Sorry for delay the NCL cup sample .
delay应该是用Delaying, 另外,英文中的交期的推迟,一般用Put off.
delay的是交期而不是样板,应该是“推迟”shipping/Delivery, 所以这句话不完整
sample后面的点“.”前空了一格,点后没空格。中文的标点和英文的标点有很大的区别,体现在这里是,标点紧随其后,然后空格写下一句(关于这点,很多人有不同的想法,大家可以去看看欧美人士的写法学习借鉴),后面的标点还有这样的错误!

2.Since we send it to the mold factory to check the structure and lost some spare parts of cap bottom.
这里的send应该是过去式sent, and 应该改为but, 这里表示的不是顺承的事项。

3.We spent some time on making the new component.
这个地方component应该和前文的spare partss对应,是复数关系。

4.I will send the sample to you today .
标点符号乱点:today 后面的点,应该紧接着点。

5.and also will send the pictures and video before I send it.
首字母大写:and的首字母应该大写,实际上前面应该是逗号,后面继续小写and
will 后面的send没有着陆点,send给谁?
before I send itit是什么东西?
要表达的意思应该是:发货,我也会发给你图片和视频

最后一段太多的send, send有很多种表达:shipping, delivery, shipment, send out....

6.全文看来,换行的时候,明显空行了,也就是在行与行之间加了一行。这样的写法我也有看到一些人写过,不知道是什么老师叫出来的,这是写邮件不是写“信”不是写“诗”。作为老鸟,不应该出现啊!正确的写法是一个意群不换行,另外一个意群换行并空行。但是现在大家比较推崇的是用短句的方式去写(短句后换行),这个也是为了便于阅读,并非正规的写法,不过似乎客户也接受。

7.结束语处有逗号“,”备注:逗号是英文输入法下的逗号。
Best Regards,

不改变内容前提下写法如下:

Hi Paul,

Sorry for delaying the shipping of NCL cup sample. Since we sent it to the mold factory to check the structure but lost some spare parts of cap bottom. We spent some time on making the new components.

I will send the sample to you today, and will also send you the pictures and video before shipping.

Best Regards,

至少这样客户看着舒服,专业的方面与经验和过往的学习有很大的关系,可以改进

融入事实和情感修饰后的邮件大家思考该怎么写,大家如果感兴趣可以留言,20人以上就分享出来供大家吐槽!

备注:既是探讨,有很多也是个人观点,欢迎吐槽共同进步!
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沙发#
发布于:2017-06-21 11:20
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板凳#
发布于:2017-06-21 11:22
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地板#
发布于:2017-06-21 11:30
cn1520477134gycw:又是沙发,哈哈哈回到原帖
把我的沙发还回来!
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发布于:2017-06-22 09:22
这个挺好的
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9重天#
发布于:2017-06-22 09:32
亲,给你个好评哦!
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10楼#
发布于:2017-06-22 10:09
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11楼#
发布于:2017-06-22 10:18
。。。。。。。。。。。。。。。
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12楼#
发布于:2017-06-22 11:50
发吧发吧
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13楼#
发布于:2017-06-22 13:54
cn220139355:发吧发吧回到原帖
看来你是看完了,O(∩_∩)O~
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发布于:2017-06-22 17:09
  
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学习学习。。。。。。。
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发布于:2017-06-24 08:25
cnzyspring:学习学习。。。。。。。回到原帖
共同学习!
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发布于:2017-06-26 09:14
cn1520444735gjru:想要了解Facebook店铺搭建可加Q:1279589220回到原帖
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