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[名人堂嘉宾]让外贸邮件说话——询盘分析 (外贸人Chris)

楼主#
更多 发布于:2018-05-03 16:45
外贸就是这样一个行业,做一天外贸人,你就永远不知道明天会有什么事情发生。

我先简要的介绍一下自己,外贸人Chris,国际贸易科班出身,多年外贸经验,涉猎到多种性质的产品,多以B2B平台开发客户。会用真实的案例从ALIBABA收到询盘到最终客户下单出货全过程以邮件的形式告诉分享给大家一个高手是怎么去分析询盘,邮件,样品,付款等问题。除此以外我还会做出必要的说明,在哪些地方会丢失客户,哪些地方会失去客户的信任,并在重要的地方加上我回复邮件时最真实的思考思路。

具体的内容会以原始邮件形式,做标注,展现给大家, 外贸新人可以适应一下怎么才是真实的外贸, 老手可以看一下,或许能够从思考问题的方向上给上帮助。帖子里面会表达自己这么多年对这外贸行业的一些心得,老板们也可以看看参考,供以后企业发展方向导航用。

图片:询盘分析.jpg


一,询盘分析

Hello


My name is XXXXX and I am looking to buy a bulk order of razors. Probably around 50,000. I would like to get some samples to test the quality of the razors first. Is this possible?


Thank you.


XXXXX



这是一个普通的询盘,我把客户名称和署名都模糊化了,但还是维持截图ALI询盘的原始形式,这样会让大家有真实感。

这一封询盘看似很普通,信息貌似很全,没有特别之处,基本上类似于客人点击询价之后自动发布的询盘模板,但是细微的差别可以透漏一些重要的信息:

  • ①自报姓名,ALI的IP显示国家是美国的,凭我多年的经验,这个名字是一个”有效人名“,做过ALI的人都知道询盘分为很多类,有效询盘,垃圾询盘,广告询盘,无效询盘,我把垃圾询盘,广告询盘和无效询盘里用过的名字都有一个印象,这个客户名称不属于任何在我印象里的名字,所以我对这个询盘的真实度打了高分,以此再往回推,客户愿意报自己的姓名,在现如今咨询发达,随便都可以通过人名搜索到详细的联系信息,各种垃圾信息满天飞的情况下,仍然愿意报姓名,说明客人要么意向强烈,要么初次接触ALIBABA,我心中就有了一个想法了,我觉得他幸运了,因为他第一次碰到的是一个老手,会把他所有需要考虑的问题都考虑到位,他只会留下对中国产品的美好回忆。

  • ②客人提到了5万的数量,看似这个数量比较无亮点, 但是客人用了一个”around",亮点就有了,这个修饰词很清晰的把自己归为了有效询盘一类,因为在无效,垃圾和广告询盘之中发件人会很少用模棱两可的修饰词,换言之,这些非有效询盘里的信息会用铿锵有力的文字去描述,特别是数量上面,因为他们觉得数量越肯定,给人的真实感越好。但是作为今天的外贸人,必须有分清优劣的决心和智慧。

  • ③,样品,相信大家经历了很多样品骗子,所以对样品这个词很是敏感,甚至有时候到了反感的地步,我在这里告诉大家一个检测自己能力的方法,当你把一件事情看得很反感的时候,说明你在这方面的能力还有欠缺,当你习惯他的时候,说明你成熟了也能妥善解决了,回到询盘的这句话中,样品用的修饰词仍然是“some", 那可以同理得出,客户的真实性和不确定性,因为他不确定要几个,和不确定要哪些款式。这里作为外贸人心里就得有一个标注了,客人其实在款式方面不太确定,或者是在发样品的方式上面不太确定,所以他用的是'"some"。

  • ④"is this possible? "通过前面1,2,3点的分析基本上能够得出这个客户的意向度80%,真实度90%。当他对样品的事宜犹豫的时候,我们一定要给他一个"YES".

  • ⑤,签名,这是一个习惯,也是客人对询盘的一个自我认定,就好比客人说,”我承认以上的询价是由我发出的,有任何问题我愿意承担责任“。 言外之意已经很清晰了。
分析询盘是一种能力,直接的关系到回复客户的心情,心境,语气,措辞,关注点,也会间接的影响到客人是否有欲望会回复你的报价。

而在产品方面,我尽量淡化产品在我的文章里占的比重,因为作为今天的外贸人,必须有勇气去接受,把你放在不同的产品环境中,你照样可以游刃有余,外贸的理念是想通的,而这些才是最重要的。

图片:二维码.png

1条评分, 铜币 +1
  • tianmalina
    铜币 +1
    很好的文章
    2018-05-08 09:43
喜欢103 评分1
cn1001603154
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沙发#
发布于:2018-05-08 16:51
帖内置顶  –    –  2018-05-09 16:10
五、“Hello Chris”
           ——发样品&客户收到样品后的反应

在分析完客户支付快递费的邮件后,我做了回复,并告知客户我对样品寄送的安排。

收到快递费后我的回复:

描述:我的回复

图片:收到样品后回复1.jpg

我的回复

  • ①,客户在前文没有提到我的名字,我仍然坚持要尊称他,所以我会一遍遍的喊他的名字,让他知道我的认真和执着,也从另外一方面想渐渐的提醒客户,他似乎忘了在邮件的开头去带上我的人名,这是另外一种加强印象的方法,因为我时刻想着有很多人在争取这个客户,所以我要出类拔萃,先从人名建立印象。
  • ②,只要收到客户的款,我都会在最开始单独一行感谢客户,这是一种礼貌。
  • ③,对于客户的要求,尽可能多的去安排样品,我答应客户的要求,但是因为客户之前是在一个款式下面发的询盘,我一般情况下会以这个样品为中心,再去推荐类似的产品或者更好的产品,所以我用了“other" 这个词,意思是提醒客户我们其实最开始询的是那一款,其他的我只是作为推荐,到时候即使是客户看中了其他的款式而放弃了原来询盘的款式,也可以做准确的定位和类比。这也是我埋下的伏笔之一,这个伏笔的目的是让客户能够注意区分“原始款式”和“推荐款式”, 其实也是一个心理测试,因为从前面的邮件来看,客户有很多因素没有确定,如果客户正确的区分了“原有”和“推荐”,那客户的意向指数可以大幅度提高。这一点请仔细的琢磨一下。
  • ④,为了让客户明白每个款式,我都做好款号的标记,对第3点进行一个补充。让客人看到专业性。
这一封邮件其实大家都会写,但是如何用最简单的语句既很自然的埋好伏笔又能让客户觉得专业而且有印象,真的需要用心去推敲,这种推敲,这种用心是因为,虽然表面平静如水,但是内心其实已经想到了下一封,甚至下下一封邮件如果处理的问题上了。


样品寄送出去以后,我给客户发送了一封邮件,告诉他快递单号。客户收到样品后做了如下的回复:

描述:客户的回复

图片:收到样品后回复2.jpg

客户的回复

Hello Chris,


The razors have arrived today! I will be testing them over the next week and I will let you know what is happening with the bulk shipment.
I have a few questions.


- Do you guys have any way to label the razors?
- How much would a bulk order of 50,000 razors cost to ship?
- How much per razor?

Thank you,

XXXX

  • ①,当我看到 “hello chris” 的时候,我知道我成功的拉近距离了,一股成就感和幸福感油然而生。有时候让客户记住你找个人,比达成一笔生意更有成就感,因为客户是一辈子的。
  • ②,razors have arrived today !客户用的是感叹号,我看出的是一种如释重负一样的欣喜,在前文描述的“千言万语一句话,拜托你了”,客户此时的潜台词是:我没有看错你。
  • ③和④是客户对收到样品之后的安排和他后续的steps,我是联想到他之前问道的steps,有可能他用他的方式告诉我什么叫做steps,这种交待已经足够了因为他甚至谈到了bulk shipment,虽然我仍有其他方面的担心,但从这里可以看出客户是一个素质比较高的人,不管是出于他知道我收到样品之后会期望马上有消息,还是出于它本身就是一个有计划的人,我会在接下来的邮件里更多的去关注意到schedule这一点。
  • ⑤,“you guys”再一次证明了客户的距离感淡化了,反而更加亲密化和口语化,那我消除距离感的目的已经初步达成了,细心的人会反过来分析, 这种消除距离的方法和自己的会有什么不一样,不一样在哪些地方,我想用循序渐进和稳中求突破来形容总结。客户问到label,虽然我对客户的把握度提高了,但我还是会分为2种思路来分析,其一,客户只是大概的知道有没有这种可能,因为数量很多,他想做他自己的产品推广,也可能是我贴的款号标签无意中提醒道了name,其二,客人可能是认真的,因为他把label这一项放在所有问题的第一位,也就是说是他心中最关切的问题。基于以上两种猜想,我的下一封邮件该怎么回复已经做好了安排了,事实上做个性化的产品,本身就是一个复杂的过程,但我已经想好了怎么化繁为简了,是在分析了以上2种情况以后的构思。
  • ⑥,问到了运费,很多人可能要问,运费都问了, 说明客人的意向很明确了,大家不要着急,其实从上文客户的计划说他会及时反馈bulk shipment,可以分析出,还有一段距离,所以这个回复运费的事情,怎么去回复,就不能太操之过急,也得慢慢按部就班的来。其实从这里可以看出,有时候我们看过客户的描述以后,有些人会疏忽掉一些字里行间的意味,如果能够仔细的琢磨并造成印象,那么下一封邮件怎么做正确的回复,其实已经很明确了,不需要去踌躇。有些时候客人会给你答案。
  • ⑦,问到razor的价格,验证第⑥点,因为我发了很多样品, 客户没有提到款号,在问到价格的时候,所有人都会问,是哪款的价格?或者有人在心里问, 我不是发了报价单了吗,有这些疑问之后,你就得换一种思路跳出前面似乎发展到了做label的细节问题,再来想,客户把运费的问题排在产品单价的前面,也没有提具体是哪款,而且客户还没有做测试,根本就还没定要哪款,跳出思维定式,其实他是想要一个总体的预算,而在总体预算里面,产品价格其实客人心里有底了,因为有报价单,但是运费还不知道,所以他想知道一个大概的运费和产品的价格,我当时是觉得他也有可能想要一个详细的所有样品单的报价表,不管哪种考虑,那下一封邮件的思路和语气我就会有数了。看到这里唯一的问号就是型号客户还没定,这就是下一步需要克服的问题,在拉近距离感后,需要让客户尽早的去确定型号,趁热打铁。
综上所述,客人收到样品以后,首先对样品以后的处理安排做了详细的介绍,对我有初步的认可,接下来是想要确定能否自定义label和这个笔生意大概的成本。带着这种了解,可以做好下一封回复的准备。
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cn1001603154
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板凳#
发布于:2018-05-07 18:57
帖内置顶  –    –  2018-05-09 16:10
四、客户付运费



在我回复以及主动推荐特殊人群用的razor以后,客户没有回复,这里我就想重点讲一下,也是大家会感觉很苦恼的事情,客户为什么不回复,是我的邮件没发好,客户去找别人了,还是客户放假?其实可以把大家的困惑分为两个方向,一个方向是自己的邮件回复不好,是自己主动营销造成客户的反感,或者是自己语气太过热情,显得过于急切,没拉近距离,等等;另一个方向是客户的原因,比如客户没收到邮件,放假,或者客户还在考虑,客户兴趣一般,等等。


这些疑惑都有道理,但可能都不对。如果大家在这个环节出现了犹豫和苦恼,请静下心来,再去把之前的分析看一遍,你会发现,根本就不必要去猜测,只需要跟踪一封邮件,问有没有收到,就可以了。在我们无法根据现有的信息进行分析判断的时候,我的建议是不要胡思乱想,很自然的去询问客户是否收到邮件。

原来客人不声不响的就把运费付了。收到付运费的邮件,第一反应就是:客户确实很直率,坦诚,我们已经有了初步的信任。

接下来我就分析客户回复的邮件:

描述:客户付运费

图片:客户付运费.jpg

客户付运费



Hello,

I sent 50$ USD for you. Let me know if you receive it?

Please send me different types of razors. I do not want to see the XXX razor.

Please send me as many different types as you can for the 50$ shipping.

My address is:
XXXXXX 地址信息
Information -
XXXXXXX付款信息

Thank you very much!


  • ①,客户依旧没有写我的人名,只写了hello,做了这么久的外贸,我很重视这一点的,因为但凡是成交过的客户不可能会不记得你的名字,从初步的信任,到逐步的相信,到最后的依赖,都会喊道Chris的。有带逗号的,有带问好的,有带感叹号的,每种表达方式,我都读懂客户的心情,是喜悦,是焦虑,是担心,还是愤怒。
  • 这里一个hello说明客户还是有一定的距离感,因为他不愿意这么轻易的相信一个人,即使我付给你运费,也不代表我会最终选择你,这点我也明白。
  • ②,different types of razor说明其实客户对款号还没有确定,有两个可能,第一他是广泛撒网,还在其他的工厂询样品,第二,他对我们的产品的兴趣有60%-80%,所以他会要很多的款号,再最终在这里选择,因为如果对于有选择恐惧症的人来说,在初步的筛选供应商以后,他很少会有时间成本在更多工厂不同的产品之间做选择。以上的考虑我可以先做到,而且细心的人可以发现我已经有了初步的主导权,因为我可以按照我对产品和对客户的理解力推荐给他对应的款式。
  • ③,客户说他不想要特殊人群用的razor,那我就可以名正言顺的告诉领导,客户不想要,这个问题就解决了,事实上,我从一开始就知道客户不会要。这里我更加深了对客户的把握,其实做外贸就是要做到对客户的把握和掌控力,让你的思路和客户的一样,永远都能想到客户的前面,那生意还会难吗?有可能有人会说了,反正都是RAZOR,跟样品放在一起,客户不要就不会选,不需要大做文章。其实是经过和客户的几轮邮件沟通后,我已经逐渐的适应了客户的思路,这种适应并不是我跟随客户的思路做到完美的契合,而是我可以依照这种思路去猜测客户可能会考虑的问题,然后提前做好准备。
  • ④,再次提到different razors,但是用了as many修饰,结合第二点different types of razors的两个推论,我心里已经有60%的把握他更像第二类情况——对我们产品有很大的兴趣,而希望在我们更多的种类里去做决定。客户再次强调而且加上尽可能多的这样一个修饰词,也从侧面反映他想购买的强烈欲望,如果他漫不经心的只是一般的询价,他大可不必补这一句,更深入一点了的推测是,客户在确定样品以后下单会很快,那么我们就得在寄了样品以后不断去提醒他,在这个点加强印象,效果会好上很多倍。这个关键点需要时间去积累。

  • ⑤,“thank you very much! ”客户第一次用了非常感谢来替代签名,这是一种委托,但同时也表达出一个内敛的人想表达出的初步信任,我更愿意理解为客户的意思是“其实我有很多不放心的事情,但是我愿意尝试去相信你,千言万语一句话,麻烦你了”。

  • 这一封邮件其实看似很简单,但是我们需要珍惜客人的每一句话,去做到最大程度的把控,变成习惯。
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cn1510250467
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地板#
发布于:2018-05-03 16:56
SOFA............
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us1521234542bigl
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地下室#
发布于:2018-05-03 17:16
谢谢分享
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下水道#
发布于:2018-05-03 18:05
还有后续吗?
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cn1001603154
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地下城市#
发布于:2018-05-03 18:43
cn1001716389:还有后续吗?回到原帖
是的,这只是最开始的询盘分析,有后续,从询盘到客户下订单,所有客户往来的邮件,会持续更新,并有详细的分析。
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cn1520184106bajh
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地核#
发布于:2018-05-04 08:25
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cn1520018591yuon
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地心#
发布于:2018-05-04 08:50
坐等后续。
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lyshangjie
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9重天#
发布于:2018-05-04 08:54
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cn1521004520yzpp
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10楼#
发布于:2018-05-04 09:01
感谢分享
担心VPN不稳定导致账号被封?没关系我们用镁好社交不需要翻墙:一键交叉管理七大社交平台 Facebook、Twitter、Google+、LinkedIn、YouTube、Pinterest、vk ,发布一个动态就能同步到7大社交平台,及时去发现粉丝兴趣及动态,社交网红推荐推广及粉丝裂变推广。(facebook旗舰店,linkedin产品专区打造,Google+账号管理,VK打造) (YouTube营销推广、pinterest高效运营、facebook实战营销、社交红人推广推荐)等100种如何开发国外客户技巧。 QQ:3322190171,微信:tb5016636 交流
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11楼#
发布于:2018-05-04 09:53
批量下载拓展关键词库、批量查询产品排名、批量智能出价推广、让更少的产品覆盖更多的关键词      
手机:186-8159-0850(同微信)/QQ:1726225584
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发布于:2018-05-04 11:17
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发布于:2018-05-04 11:21
坐等下文
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cn1520749908ucte
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发布于:2018-05-04 11:26
期待后续
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发布于:2018-05-04 11:30
有询盘没有转化率。怎么破
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服务全新升级,镁好社交一键管理六大社交平台,支持一键发现好友,关键词查找批量导出客户邮箱的功能。同时打造四大社交平台并且由专业团队指导操作Facebook、LinkedIn、Google+、VK。全网社交推广QQ:2695309887或微信扫描头像二维码。
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发布于:2018-05-04 11:48
挺好的 像福尔摩斯  搞心理  会分析
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低价格高服务,专业提供Facebook商城建设和Facebook营销推广培训,服务包括:Facebook旗舰店开设,开通快速购物通道(社交平台全网营销) + Facebook营销推广培训 + 一对一客服运营指导,了解加Q1279589220
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THANK YOU
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