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[我要分享]订单过程中遇到问题,如何妥善解决?

楼主#
更多 发布于:2018-09-14 09:39
外贸中碰到问题的情况常有,有时是供应商方面的问题,有时则并不是供应商出现问题,而是客户那边出现问题,如何解决外贸过程中出现的问题,是把所有责任全揽下还是顾及眼前利益,坚持不肯退让,都是我们值得考虑的问题。


如何能妥当处理,既不会当冤大头,又能够让客户满意呢?外贸参考(公众号:外贸参考)今天就带大家梳理一下。


收到客户投诉邮件,立即回复,一定不要拖!否则,客户觉得你没有诚意解决,忽视他,他会更加生气。


1.首先表示对他的情况及心情完全理解。


站在客户的立场看,这个问题给他带来损失和不便,发发牢骚是正常的,这时我们业务员要表示完全理解。

图片:timg.jpg



2.如果是自己方面的错,要立即道歉。


业务员的目光不应放在一个订单的得失上,而是一个客户的终身价值,一个市场的培育上。


当我们目光聚焦调整的时候,我们的观点会发生很大的变化。而且,不少客户看到你主动承担,愿意替他考虑,就会放松下来,不好意思那么计较了。


有的公司,明明问题是出在自己身上却不敢担当,其实这对客户很不公平,也是短见的表现。更有甚者,当客户投诉出现问题的时候,工厂不是想着怎么最快解决问题,而是立刻想办法推脱责任,这会给客人造成极大的心理阴影,如过你们换位思考,就能体会客人的感受。
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如果事情早就显而易见原因,就解释一下这个事情为何会发生,问题出在什么地方,让他们知道已经采取了措施保证下次不会发生。如果客户有责任,要委婉地指出来。如果你不指明他的错,客户还以为都是工厂的错,索赔的期望也很高。但也不能得理不饶人,搞得客户不开心。


如果需要调查情况,跟客户说,我们已经汇报老板,马上找相关部分的人开会,调查这个事情。这个时候你可以提供的细节,比如拍个照片,有多少货物有问题等。


展现的就是大家通力合作的态度。(一定要用we,而不是I,用we表示你代表公司而不是私人,we表示你有后台)


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把客户的注意力引到解决问题上来。


业务员无法左右客户的想法,但我们可以引导客户的注意力和话题,让客户感受到,我们在积极努力地解决问题,而不是计较损失应该由谁来承担。


当然如果碰到第一次合作而且明明是客户的责任,就无理要求,要求打折,要求退款,那么可能这就是对方惯用的手法,对付这些胡搅蛮缠的客户,当然我们也要坚持底线,不要当个老好人着了老外的道。


图片:扫码关注.jpg



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发布于:2018-09-14 09:40
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发布于:2018-09-14 14:22
非常精彩,感谢分享啦。
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发布于:2018-09-15 14:09
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发布于:2018-09-18 22:28
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发布于:2018-09-26 15:55
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发布于:2018-09-29 08:02
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发布于:2018-09-30 11:26
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10楼#
发布于:2018-10-09 11:26
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发布于:2018-10-09 16:48
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发布于:2018-12-28 14:49
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