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外贸研究生
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[我要分享]解读如何处理客户投诉问题?

楼主#
更多 发布于:2018-10-25 09:46
客户投诉是很多业务员常常遇到的问题,这些问题有的很棘手,很折磨人。那么如何来处理这些问题?有什么方法吗?方法是有,感觉也很重要,一个刚出道的业务,和一个5年陈,和一个10年陈,他们之间最难逾越的差距就在于直觉,这个是需要日积月累的经验磨练。 下面大致讲下我的体会:


1. 学会化劲,不要硬碰硬


我们读武侠,你一拳打到一个内功深厚的高手身上,他把你的劲化掉了。太极讲的是四两拨千斤,也是引进落空。当一个客户气势汹汹而来,尤其是有些好斗性格的人,你如果硬碰硬,直接上了,那两败俱伤。我们作为供应商损失更大,每个客户的开发成本都很高,我们都要靠他的终身价值来赚钱。即便在争斗中我们一时占了上风,似乎赢了,最终还是输了。他下个订单给别人了,这个终身价值的future value你丢掉了。


如果一个人没有在感觉上接受你,愿意听你讲,那你讲的话他是听不进去的。在火头上的人,你讲话他也是听不进去的。所以,要把客户的火气先化掉,让他接受你,然后才能进行良好的沟通。


那么如何化客户的劲呢?


a) 舍己从人。抛开自我,自我是僵劲,硬劲,缺少弹性。太刚易折。遇到客户投诉,首先老板交代了说,我们只能承担什么什么,好了,业务员马上把这个跟客户沟通了,客户火冒三丈,变本加厉提要求了,或者就断交了。这个是每天都在上演的故事,其实完全不必这样来处理。


老板交代的底线,心中有数,处理的时候,还是不要先把自己的观点抛出来。先要理解客户,站在客户的立场看,这个问题给他带来损失,带来不便了,发发牢骚是正常的,我们业务员首先要对客户的心情表示理解。


b) 无争而争。他气势汹汹而来,你没有落点给他,只对他表示理解,耐心地听他抱怨,他落空了,反而有些不好意思。有个故事,说美国的一个大百货店,客户投诉很多,员工都受不了,没人愿意做这个工作。后来公司没办法,招了个聋子来做这个工作。因为他听不见别人说话,所以客人讲什么他都不住地点头,还笑呵呵的,后来这个公司的投诉率下降了很多。


c) 求之不得反求诸己。我们无法控制别人,也无法改变别人,但我们可以通过控制自己,改变自己来影响别人。我们中国人有句“人敬我一尺,我敬人一丈”,也有“以牙还牙”。已所不欲勿施于人,我们想客户对我们什么样,我们就对他们什么样。我们可以立个镜子在面前,外面的是你,里面的就是客户。


d) 把客户的关注点从抱怨的问题上,引导想建设性的解决方案上。我们业务员无法左右客户的想法,但我们可以引导客户的注意力和话题。


e) 勇于道歉。确实是自己一方的过错,我认为必须真诚道歉,看你道了歉,客户的火气也就消去一半了。


f) 用一些乐观的,积极的,正面的词,把客户带出悲观的消极的心情。当一个客户信任你的时候和不信任你的时候,在他开心时和不开心时,对于业务员的同样一句话有不同的解读,因为他的感觉不同。




2. 建设性的态度


遇到问题,最重要的是要解决问题,而不是追究责任。
第一个层面,是把这个问题解决了,将损失降到最低。
第二个层面,是这个问题是哪里的漏洞,如何预防将来再次发生?
第三个层面,是其他地方还有类似的问题吗?为何会发生,体系有何问题?如何从体系上预防类似问题将来再次发生?


其实,对于公司内部,解决后面二个层面的问题,甚至比处理跟客户争那点索赔的利益更加重要。


即便是客户的责任,你也不需要争赢,客户承认是他的问题,但他很不comfortable, 日积月累,他可能就跑别人那去了,你不还是输了吗?


有很多问题的解决,不是非此即彼,而是有创造性的方案的,能够把损失降低到最小。积极主动地去思考这些创造性的方案,也让客户去想这些创造性的方案。




3. 赢得客户的信任


在处理类似的问题时候,最能影响客户对于我们的信任。很多业务员问我,如何才能赢得客户的信任。我说,首先要值得客户信任,相由心生,文为心声。如果你内心里在想着如何算计人,可又想别人信任你,不是南辕北辙吗?




4. 主动担当的精神


有的公司遇到确实是自己的问题,也不敢担当,其实这对于客户不公平的,另外,也是短见的表现。目光不要放在一个订单的得失上,而不是一个客户的终身价值,一个市场的培育上。当我们目光聚焦调整的时候,我们的观点会发生很大的变化。




5. 棉花裹铁,外柔内刚


遇到有的客户特别不像话,欺负人,那我们还得柔中带刚。


当然,遇到不好的客户,我是坚决不和他合作,不知哪天着他的道了。欧美客户信用相对较好,但各个国家都有小人,有些老外看我们业务员求单心切,想保持跟他们的合作,所以就借机“敲诈”,如果得逞,他们就会得寸进尺。所以,对于客户不合理的期望,坚决拒绝,不给他任何机会和预期,这样他就不会怀揣不合理的要求了,这个是我之前说过的期望值管理。




6. 好了,讲了这么多心法层面的东西,具体如何处理,还是不清楚


我们就来讲讲处理的顺序吧,收到客户投诉邮件,立即回复,绝不拖延。即使你说我在调研,也得先回复。否则,客户觉得你没有诚意解决,而是忽视他,会更加生气,给大家一个模板。


a) 首先表示对他的情况完全理解。
b) 如果是自己方面的错,要立即道歉。
c) 如果需要调查情况,跟客户说,我们已经汇报老板,马上找相关部分的人开会,调查这个事情。你能否提供进一步的细节,比如拍个照片,有多少货物有问题等等…
d) 如果事情已经调查清楚,就解释一下这个事情为何会发生,出在什么地方,已经采取了措施保证下次不会发生。如果客户有责任,要委婉地指出来。不说的话,太傻,客户还以为都是工厂的错,索赔的期望也很高。说的话也不能得理不饶人,搞得客户不开心。比如是客户设计的缺陷,不要说“It is because your design is not feasible.” 展现的就是推卸责任的感觉。可以这么说,Our chief engineer’s told me, the design is the major factor that cause this problem. We may need to optimize the design together for the future production. 展现的就是大家通力合作的态度。
e) 把客户的注意力引到解决问题上来. It is really out of our expectation. We must find out a solution to get out, do you have any good ideas?
f) 让客户感受到,你在积极努力地解决问题,而不是计较损失应该由谁来承担的问题。
g) 在能够安抚客户,让客户comfortable的情况下,争取利益。比如,有的可以给客户许诺下个订单给他补偿。如果你前面的部分处理的好,客户对于你比较信任,一般客户是可以接受的。




7. 看一个案例


一个老客户,下了两个柜子,塑料袋包装加外纸箱,一个柜收到后,因为客户要求的箱子太小,长途运输颠簸,箱子里面比较乱,工厂年前赶货封口不是很好,有没对齐和褶皱的情况,袋子封口有被挤开的,另外一个柜子11号到,款还没收到,两个的柜子的货值各35000美金,剩下尾款将近30000多没收到,客户提出理赔,说整理箱子要2600英镑,并且1000箱货物里面的产品无法销售,一个柜子里面放4160箱,第二个柜子因为增加的箱子尺寸,工厂说应该不会有前一种问题,这个具体怎么办好,客户说只要收到货物才知道,没有付款的打算,这个单子基本上没什么利润,本来说扣除外包装的费用,客户一听赔的少,就比较生气,说我们不配合。工厂觉得封口不是大问题,自己存样的都是完好了。


“I am not sure how to proceed, as I am very surprised by the lack of cooperation. Regardless of what happens with this, I'm sure you'll agree that we cannot put ourselves in this position again. This puts us in a difficult position with the container on the water as we cannot pay for more stock that is in the same condition, but will not know until it arrives.


We have no doubt that you can fix these problems going forward, we just need to feel comfortable that if problems arise from the factory (which are not our fault) that it will not cost us money to put them right - which I hope you’ll agree is fair?


Regarding packing the pouches flat - we are going to have to re-pack the last container (£2,600) in that way, as we cannot deliver them crushed in the boxes (our customers will simply return them to us) and we cannot wait for larger boxes to be sent in a future shipment (as the packs will be out of date). However I understand your comment on not doing this from the factory, so we will look at alternatives.”




从客户投诉的内容来分析,觉得工厂的错,让自己来承担是不合理的。但问题的发生,也有客户设计不合理的问题。针对这个情况,我写了下面一封邮件供参考。


Dear XXX,


Thanks for your email. I fully understand your situation. I apologize for the inconvenience brought you on this. Actually I have reported this to our boss. He immediately called for a meeting with the production guys, to identify the problems, and to make sure that will not happen again.


Our production manager said the main reason is because the boxes are designed a little small, so not withstand the tough sea-way shipment. He suggests bigger & stronger boxes in future.


When the new container arrives, can you check the condition of the boxes? And let us figure out what is the best solution to get out? We will be willing do everything we can towards a good solution. Do you have any good ideas?


Best regards,
XXX



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沙发#
发布于:2018-10-26 14:22
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