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[丹牛]客户说不需要?是因为你没问这些问题!

楼主#
更多 发布于:2019-03-01 16:42
今天是参展的第二天,可Ellison的心早就已经跑到九霄云外去了。
 
昨天向老大撒泼打滚了一整天,试图从他嘴里套出向客户提问的其他秘籍。

可谁知Charlie的定力惊人,不管Ellison说什么,他都一直保持着蒙娜丽莎式的微笑,愣是一个字也不肯多说。
 
虽然在Charlie的指点下,Ellison已经掌握了向客户提问的初步逻辑,不至于再像之前那样,三两句话就把客户给“送”到别的展位上去。

可聊了大半天,他依旧还是摸不透客户的隐含需求,自然也就无法带着客户往下一步推进了。
 
遇上这样的老大,Ellison只想仰天长啸,哪有自己吃肉,让下属看着眼馋的道理啊?
 
“你小子不干活,在这里瞎琢磨些什么呢?”Charlie顺着Ellison的目光往前看了看,“对面那几个彪形大汉也值得你研究这么久?难道这就是你单身多年的原因……”

Ellison一把推开了Charlie准备搭在自己肩膀上的手,佯装悲伤地说道:

“我只是在想,像我这种智商,可能真的不太适合做外贸,倒不如早日解甲归田回家玩王者荣耀呢。”
 
“说句掏心窝的话,就你这智商,打王者荣耀都会被队友举报,不跟着我做外贸,你还能做什么?

Charlie挑了一下眉毛,接着说道,“你不就是想知道怎样才能通过提问获取客户的隐含需求吗?那我倒是想问问你,一天过去了,你都学到了点什么?”

听到Charlie这么说,Ellison赶紧狗腿地喊道:“老大你今天真帅,比吴亦凡还帅!”
 
“别尽扯这些大家都知道的废话,还不快点汇报你的学习成果!”说完,Charlie还不忘整理了下自己的发型。
 
“咳咳……观察了这一整天,我一共发现了四件事情:
 
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然而具体怎么深挖?观察了这么久,话术我倒是学了不少,至于核心逻辑,还是一窍不通。”Ellison一边说着,一边冲着Charlie开启了卖萌模式。
 
“收起你那副贱兮兮的模样,我可是有老婆的男人。”Charlie白了Ellison一眼,继续说道,“深挖客户的来展目的,说得专业一点,也就是在探究客户所存在的不满、困难和问题,而这就属于是SPIN里【难点问题】(Problem Questions)的范畴了。”
 
“关于您说的【难点问题】,我其实也领悟到了七八分。譬如:
 
当前供应商有什么问题吗?
产品质量情况足够稳定吗?
目前市场上的竞争激烈吗?
交货会有不及时的情况吗?
组织内部会有效率不高吗?
 
您问客户的这些问题,应该都属于是这一类型。
 
但每次我想开口给客户抛上几个类似问题时,总感觉,问完之后,我可能就会被客户给打死了。

毕竟这年头谁愿意被揭短啊,尤其还是在一个陌生人面前。”Ellison犹豫了半天,还是问出了自己的疑惑。
 
“要我说,你根本就是在咸吃萝卜淡操心。与其担心会不会被客户打死,你倒不如思考一下,问客户这些问题的目的是什么?毕竟如果目的不明确,你连自己是怎么掉坑里去的都不知道。”说完,Charlie忍不住给了Ellison一脑瓜崩。
 
“您不是说过了吗?问客户这些问题,就是为了深挖客户存在的不满、困难和问题啊。”Ellision嘟囔道。

Charlie摇了摇头,慢悠悠地说:
 
“这只是最表层的目的。再往里深挖一点,像你说的,我们为什么要冒着被客户打死的风险,去问这些问题,活着不好吗?当然是因为我们有不得不问的理由啊!
 
概括来说呢,我们的目的,有以下两个:

1让客户意识到自身存在的问题。
 
No Pain,No Change,假如客户意识不到自身存在的问题,自然不会有改变的动机。


举个简单的例子,我们公司的产品是CRM软件,那么走进我们展位的客户,他一定是对CRM软件有明确需求的客户吗?
 
不一定。他也许只是对我们的公司名有点印象,又或者是走累了想进来歇歇,这都有可能。
 
这个时候,如果我们跳过【难点问题】,直接向客户介绍我们的产品有多好多棒多牛逼,客户也只会是无动于衷。
 
因为此时在客户的认知中,他可能会觉得Excel就挺好用的啊,我为什么还要花钱买你的软件?
 
但客户是否真的不需要CRM软件呢?未必,很有可能他只是尚未发现自己的需求而已。
 
而难点问题的最大意义,就是尝试揭开客户的隐性需求,也就是说从采购流程的角度,让客户从“未发现问题或机会”转变到“发现问题或机会”。

2引导客户的认知通往我们最具有竞争力的方向。
很显然,与竞争对手相比,我们的产品是没有价格优势的,但在货期方面,优势还是很明显的。
 
那么,在提问的过程中,我们就应该引导客户更多地去发现他在货期方面的问题,而不能够去引导对方在价格方面的问题。
 
说到这里,我就很想骂你了。
 
明知道我们在价格方面没有优势,你为什么还要问客户在价格方面是否有问题?

要是客户说“有”,你难道还打算回他一句——哦,我们的价格竞争力也不高吗?

要知道,虽然表面上是客户开着车带我们前进,但我们也一定要担任好一个导航员的角色。什么时候应该开夜车冲刺,什么时候应该停车休息,什么时候应该走直路,什么时候应该走小路,这些我们都必须要通过和客户之间的沟通来控制好节奏。
 
Ellison摸了摸鼻子,尴尬地回答道:“新手上路,总是容易跑偏的嘛。目的我已经明确了,接下来,您是不是就该把具体的做法传授给我了?”
 
“蹬鼻子上脸,说的就是你这号人。别说老大不罩着你,这张图我现在就传给你了,吃透了它,今后你也能横着走了。”说着Charlie就从手机上翻出了这张图。

还不等Ellison开口,Charlie就接着说道:
 
“这张图是九格构想创建模型,它可以帮助我们了解客户的构想,或者帮助客户创建一个构想。而所谓构想,简单来说呢,就是客户对于解决问题的初步想法。
 
譬如客户想把一幅画给挂到墙上去,那么他既可以选择买一把钻头来钻一个洞,也可以选择雇佣一个人帮他钻洞,甚至可以选择直接买不用钻洞的挂钩……这些统统都是客户的构想。

而作为销售,我们则需要通过和客户之间的沟通,做到三件事:
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“哦哦我好像有点明白了,我们向客户问问题,归根结底就是为了让客户意识到,自己的问题可以被我们的产品解决。
 
而从九格构想创建模型来看,您之前向客户问到的那些难点问题,其实就是在诊断原因,帮助客户意识到自己的痛。
 
譬如,您现在开始接触潜在供应商,是现有的供应商出现了什么情况吗?(开放性问题)
 
当前市场上,是不是有什么新的挑战发生?(开放型问题)
 
行业内普遍存在着交货迟和价格不稳定两个问题,是否有哪个一样对您造成困扰?(控制型问题)
 
也就是说,您觉得当前供应商的质量不稳定,服务水平不够专业,对吗?(确认型问题)
 
通过这三种类型的问题,我们就可以诊断出客户当前的主要问题和挑战啦。”Ellison感觉自己离拿下客户又近了一步。

Charlie摸了摸Ellison的头,露出了慈父般的笑容:
 
“你小子还是有几分聪明劲的,但也别开心得太早了。
 
通过循序渐进式的难点问题,你的确可以揭开客户的隐含需求,但之后你又要如何将客户的隐含需求转化成明确需求呢?
 
即使有痛,但还没有到需要改变的地步,客户可能也会觉得忍一忍就过去了。
 
所以难点问题,我们必须要问,但这也只是作为下一步骤的铺垫而已。
 
假如要更进一步推动进程,还需要依靠SPIN里的【暗示问题】(同时也是九格构想创建模型种的【探究影响】)
 
正好,我把图都给你了,你今晚就回去好好参悟参悟,明天再来向我汇报关于【暗示问题】的学习成果吧。”
 
听完,Ellison感觉自己又上了这只老狐狸的当,看来,想从老大这里学东西,还非得要一点一点地往外拽了,不过【难点问题】的应用确实也够自己好好消化一顿的了。


-END-

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